CARTA DEI SERVIZI SANITARI
Rev. 01 del 02/05/2014
PRESIDIO PRIVATO


Direzione Sanitaria
Dott.ssa Giuseppina Torcasio
Specialista in Ematologia

Gentile Paziente,
ho il piacere di presentarLe la nostra Carta dei Servizi.
Con questo strumento Le illustrerò la nostra struttura, i servizi che Le offriamo, la nostra organizzazione interna, il nostro Sistema per la Gestione della Qualità.
Obiettivo quotidiano della nostra attività è offrirLe una qualificata assistenza attraverso la competenza, la professionalità e l’umanità di coloro che, a vario titolo, operano al nostro interno.
La ringrazio dunque per averci scelto e per la collaborazione che vorrà offrire per migliorarci anche a nome di tutti i nostri dipendenti e collaboratori che con il loro impegno stanno rendendo sempre più esteso e concreto il riconoscimento da parte della nostra Clientela.
Consideri comunque il nostro personale a Sua disposizione per ogni informazione ed esigenza non illustrate nella Carta dei Servizi.

Dott.ssa Giuseppina Torcasio

 

PARTE PRIMA

1.1 Introduzione: che cos’è la carta dei servizi?

1.2 Presentazione della SALUS Mangialavori Diagnostica srl

1.3 Finalità

1.4 Principi fondamentali

1.5 Qualità del servizio

PARTE SECONDA

2.1 Informazione sulla struttura

2.2 Servizi forniti

2.3 Organigramma aziendale

2.4 Servizi accessori

2.5 Standard di qualità

PARTE TERZA

Diritti di tutela del malato (Utente)

3.1 Diritto la rispetto

3.2 Diritto alle libertà di scelta

3.3 Diritto alla qualità delle cure

3.4 Diritto all’informazione

3.5 Diritto al reclamo – U.R.P.

 

CARTA DEI SERVIZI

 

PARTE PRIMA

1.1 Introduzione: che cos’è la carta dei servizi?

La legislazione vigente, con particolare riferimento al DPCM 19 Maggio 1995 (G.U. n° 125 suppl. ord. N° 65 del 31.05.95) stabilisce che le strutture sanitarie debbano dotarsi di una “Carta Dei Servizi”.

Questa rappresenta il patto tra la “struttura sanitaria” ed il cittadino, nel quale si dichiara quanto la struttura è in grado di realizzare/offrire unitamente a ciò che si è tenuti a rispettare nell’erogazione della presentazione. Infatti è una guida che, raccogliendo dati e notizie indispensabili all’utenza che vuole essere informata dei servizi, contribuisce a migliorare sempre più il rapporto con gli utenti stessi.

La Carta dei Servizi della SALUS MANGIALAVORI DIAGNOSTICA SRL, oltre alle informazioni più generali contiene una descrizione approfondita di tutti i servizi e di assistenza offerti, i luoghi in cui rendere migliore il rapporto tra utente e struttura.

La Carta dei Servizi può considerarsi, quindi, come il “contratto” tra il Centro Salus Mangialavori Diagnostica srl ed i pazienti.

 

1.2 Presentazione della SALUS Mangialavori Diagnostica srl

La struttura è adeguata per rispondere alle esigenze degli utenti .

Il campo di attività della SALUS Mangialavori.Diagnostica e’ la radiologia e varie branche specialistiche.

Ragione sociale dell’azienda :   SALUS Mangialavori Diagnostica Srl

Tipo di società :                         società responsabilità limitata

Indirizzo :                                   Via Don Bosco, Vibo Valentia

Telefono :                                   0963 45360        

Fax :                                           0963 540472

e-mail:                                         This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.

1.3 Finalità

La SALUS Mangialavori Diagnostica srl è gestita da professionisti che mirano a svolgere il proprio ruolo e la propria attività grazie alla continua costruzione di un rapporto tra medico ed utente che deve essere soddisfatto principalmente in termini di umanità per poi eccellere in qualità tecnico-sanitaria, trasparenza ed efficacia.

1.4 Principi fondamentali

Eguaglianza :                 La SALUS diagnostica nel rapporto con i pazienti non compie alcuna discriminazione per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione, idee politiche, condizioni socio-economiche e psico-fisiche.

Efficienza ed efficacia :   La Salus diagnostica è costantemente impegnata a:

  • Migliorare l’informazione obiettiva ed imparziale sulle prestazioni erogate;
  • Rispettare la riservatezza nei confronti di terzi;
  • Dare sempre maggiore considerazione agli eventuali reclami;
  • Informare e formare il personale operante sui principi dell’accoglienza al fine di migliorare la qualità complessiva del servizio;
  • Comunicare al personale l’importanza della soddisfazione dei requisiti del cliente (Paziente) e che tali obblighi siano tenuti in considerazione nel controllo dei processi;
  • Individuare con tempismo e prontezza le eventuali esigenze di addestramento del personale;
  • Adeguare nei tempi necessari la struttura alle nuove tecnologiche;
  • Garantire un impegno costante nella prevenzione dei problemi e delle carenza;
  • Garantire il continuo miglioramento del servizio reso al Cliente anche attraverso l’esame delle richieste implicite ed esplicite dell’utenza.

Imparzialità e regolarità : Erogare servizi secondo criteri di obiettività e regolarità; garantire     attraverso il proprio personale la regolarità e la continuità del servizio nel rispetto dei principi e delle norme sancite dalle leggi e dalle disposizioni contrattuali in materia.

La missione della SALUS Mangialavori Diagnostica rl  si realizza garantendo il rispetto dei 14 diritti fondamentali sanciti nel “ protocollo Nazionale del Servizio Sanitario”:

  1. DIRITTO AL TEMPO, attraverso la razionalizzazione del processo produttivo ma senza trascurare il “giusto tempo d’esame”.
  2. DIRITTO ALL’INFORMAZIONE, attraverso l’ufficio di relazioni con il pubblico, attraverso un colloquio con l’utenza chiaro, circostanziato, professionale e puntuale.
  3. DIRITTO ALLA SICUREZZA, assicurando al paziente l’impegno di materiali, procedure, attrezzature ispirate dal concetto di massima sicurezza e costantemente monitorate nella conservazione dei requisiti di qualità.
  4. DIRITTO ALLA PROTEZIONE, garantendo continuità assistenziale adattandosi alle personali esigenze del Paziente, specie se in particolari condizioni di sofferenza, anziani, portatori di handicap, soggetti non autosufficienti, malati terminali, bambini, ecc.
  5. DIRITTO ALLA CERTEZZA, fornendo giuste notizie ed informazioni certe.
  6. DIRITTO ALLA FIDUCIA, garantendo a tutti che ogni atto medico sia a tutela della salute.
  7. DIRITTO ALLA QUALITÀ, attraverso l’attuazione di percorsi migliorativi della qualità, rilevando la qualità dei servizi erogati e la soddisfazione degli Utenti, attivando, se necessario, tutte le forme di collaborazione tra i vari Enti, pubblici e privati.
  8. DIRITTO ALLA DIFFERENZA, garantendo trattamenti differenti che tengano conto delle differenti esigenze e con particolare attenzione all’abbattimento delle barriere architettoniche, evitando situazioni conflittuali, disagi, anche attraverso la razionalizzazione dei servizi.
  9. DIRITTO ALLA NORMALITÀ, garantendo il rispetto delle caratteristiche e delle abitudini personali dei Pazienti.
  10. DIRITTO ALLA FAMIGLIA, coinvolgendo la famiglia nell’assistenza all’Ammalato, creando un clima di collaborazione con i familiari nell’interesse esclusivo del Paziente.
  11. DIRITTO ALLA DECISIONE, attraverso una corretta informazione, che consenta un “consenso informato“ alle procedure diagnostiche.
  12. DIRITTO ALLA PARTECIPAZIONE, favorendo la partecipazione del volontariato, delle attività no profit e garantendo la partecipazione degli Utenti.
  13. DIRITTO AL FUTURO, dando dignità e speranza alle aspettative di vita e di salute del paziente, qualunque siano le sue condizioni cliniche, anche se terminali.
  14. DIRITTO ALLA RIPARAZIONE DEI TORTI, attraverso l’istituzione di uno sportello per i reclami e rilevando continuamente l’indice di soddisfazione degli Utenti.

1.5 Qualità del servizio

LaSALUS Mangialavori Diagnostica srl ha avviato il processo di certificazione del proprio sistema qualità: questo implica che tutte le risorse sia umane, sia tecnico-organizzative, sia economiche sono impegnate nel mantenimento di un rapporto con gli utenti e con l’ambiente basato sul miglioramento della qualità dei servizi erogati e verso la soddisfazione delle esigenze ed aspettative implicite ed esplicite degli Utenti.

La Direzione, nell’ottica del percorso intrapreso, ha individuato e formalizzato nel proprio sistema qualità la struttura organizzativa e decisionale affinché sia possibile:

  • Assicurare il raggiungimento dei “requisiti del servizio”;
  • Assicurare la soddisfazione dei “requisiti del cliente”;
  • Assicurare il rispetto della Politica della Qualità e della Carta dei Sevizi;
  • Assicurare il raggiungimento degli obiettivi fissati nel breve e lungo periodo;
  • Operare in modo da realizzare un “miglioramento continuo” dei servizi, processi e della soddisfazione del Cliente.

Tali obiettivi sono raggiunti attraverso riunioni, corsi, gruppi di lavoro finalizzati a:

  • Promuovere le azioni occorrenti a prevenire il verificarsi di non conformità su servizio, processo e Sistema Qualità;
  • Identificare e registrare ogni problema relativo al servizio, al processo ed al Sistema Qualità;
  • Analizzare i dati e le varie registrazioni:
  • Analisi delle non conformità di processo e/o di servizio e l’attuazione dell’azione necessaria per la sua risoluzione;
  • I dati di ritorno dei Clienti;
  • I reclami dei Clienti;
  • I risultati di inchieste sulla soddisfazione dei Clienti;
  • I risultati emersi dalle verifiche ispettive interne, eseguite periodicamente;
  • Le azioni correttive intraprese ed i loro risultati.
  • Dimostrare la capacità di fornire con regolarità servizi che ottemperino ai requisiti dei clienti (pazienti) ed a quelli cogenti applicabili;
  • Descrivere sinteticamente le funzioni aziendali ed i relativi compiti e responsabilità;
  • Illustrare le procedure e prescrizioni di Sistema per fungere da riferimento agli “addetti ai lavori” ed agli ispettori incaricati degli audit ed ispezioni valutative interne/esterne;
  • Garantire la soddisfazione dei clienti (pazienti) attraverso l’applicazione efficace del sistema, in particolare mediante:

-       la rilevazione delle non conformità e degli eventi non desiderati;

-       l’analisi delle cause delle non conformità;

-       l’applicazione delle azioni correttive conseguenti.

  • Essere veicolo di coinvolgimento, dalla definizione del Sistema al mantenimento della rispondenza fra requisiti specificati e risultati, fino al constante miglioramento di tutti i parametri della qualità;
  • Garantire sicurezza e qualità;
  • Garantire:

-     Le responsabilità degli operatori;

- Il rispetto della privacy (ai sensi del Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 - Codice in materia di protezione dei dati personali), dell’informazione, dell’uguaglianza, regole e trattamenti uguali per tutti

-    La continuità del servizio, ampliando il più possibile le ore di attività, evitando ritardi nell’esecuzione degli esami e nella consegna dei referti.

 

PARTE SECONDA

2.1 Informazione sulla struttura

La SALUS Mangialavori Diagnostica srl è una struttura che opera nel settore radiologico e branche specialistiche (oculistica, ginecologia,ecg ,ecc).

Tale struttura è autorizzata dalla Regione Calabria e ha presentato domanda per la certifiazione RINA la Certificazione del Sistema di qualità ai sensi della norma UNI EN ISO 9001:2008.

Il personale medico e paramedico è quello previsto dalla normativa vigente e può intrattenere con la struttura un rapporto di lavoro dipendente, a tempo pieno o parziale, o di lavoro autonomo di collaborazione professionale.

2.2 Servizi forniti

La struttura SALUS Mangialavori Diagnostica srl, come già evidenziato, fornisce servizi di :

q  Radiologia;

q  Senologia;

q  Ginecologia;

q  Oculistica;

q  Visite specialistiche varie;.

Le prestazioni fornite dalla struttura non sono convenzionate con il SSN.

2.3 Organigramma aziendale

La struttura SALUS Mangialavori Diagnostica srl i è una struttura autorizzata all’attività sanitaria, nel rispetto della normativa vigente. L’organico della struttura sopradescritta è strutturato per come riportato nella figura di seguito riportata.

Le funzioni direttive sono esplicitate da:

  • Legale Rappresentante;
  • Responsabile del Sistema Qualità;
  • Direttore Sanitario;
  • Responsabile Radiologia;
  • Amministrativo;
  • Tecnico di radiologia.

Il personale sanitario si individua per competenze altamente qualificate ed in aggiornamento continuo. Diverse sono le figure professionali operanti all’interno della struttura e sono coordinate dal Direttore Sanitario.
Lo staff medico è composto da 2 professionisti, il personale paramedico invece è formato da 1 persone.
Il personale ai servizi di sportello, agli uffici amministrativi e di segreteria è composta da 1 persona.

VEDI ORGANIGRAMMA ALLEGATO

2.4 Servizi accessori

Nella struttura SALUS Mangialavori Diagnostica srl non è previsto un posto telefonico pubblico, ma ad ogni utente è data la possibilità di utilizzare i telefoni presenti nella sala accettazione; nella struttura è presente la segnaletica che indica le zone in cui si trovano i vari settori della struttura.

All’interno della struttura è realizzato e gestito un sistema per la gestione della sicurezza, in relazione a quelle che sono le prescrizioni di legge vigenti. In particolare il Centro SALUS Mangialavori diagnostica srl è dotato di tutte le autorizzazioni in materia di sicurezza e controlla costantemente il livello di rischio al suo interno, garantendone il mantenimento ai livelli minimi possibili. Tutti i presidi antincendio e di sicurezza sono verificati periodicamente; esiste personale adeguatamente addestrato che garantisce in ogni momento la sicurezza degli occupanti l’immobile, anche in caso di eventuale emergenza.

2.5 Standard di qualità

L’erogazione dei servizi che la SALUS Mangialavori diagnostica srl offre prestazioni in regime privatistico.

Le prestazioni erogate rispondono a standard di qualità fra cui si indicano:

vla rilevazione sistematica da parte della Direzione dei tempi di attesa e di refertazione;

vl’istituzione di un questionario di soddisfazione del cliente con cui monitorare il livello di qualità percepito dall’utente in merito ai servizi offerti, per poter eventualmente identificare gli eventuali problemi e le loro priorità;

vriduzione dei tempi di attesa del paziente (ved. Grafico Allegato)

vla semplificazione delle procedure amministrative interne;

vl’aggiornamento tecnologico;

vl’informazione, al personale operante, sui principi dell’accoglienza al fine di migliorare la qualità complessiva del servizio.

Per garantire ulteriormente la qualità del servizio, la struttura ha predisposto una serie di procedure interne con cui definire, attuare e controllare tutte le attività operative.

Viene infatti garantito:

-       il periodico controllo ed aggiornamento sulle normative e sulle istruzioni tecnico-scientifiche che dovessero modificarsi nel corso del tempo;

-       l’attività di riesame da parte della direzione per valutare l’attuazione del sistema qualità;

-       la programmazione ed il relativo monitoraggio di obiettivi di qualità misurabili, per tutti i processi aziendali;

-       la gestione di tutte le attività di acquisizione di materiale e strumentazioni da fornitori affidabili, qualificati, di alta rilevanza tecnica nel settore;

-       acquisto di eventuali servizi in outsourcing da fornitori qualificati;

-       controllo e gestione di tutte le non conformità in modo da assicurare che non vengano eseguite attività o processi differenti da quanto specificato nelle procedure operative definite dall’azienda;

-       periodica attività di controllo della strumentazione in maniera da garantire sempre la massima efficienza delle strumentazioni e correttezza dei risultati ottenuti. ;

-       un sistema di Verifiche Ispettive periodiche con cui:

-       definizione delle qualifiche e dei titoli minimi che il personale deve possedere per l’affidamento di determinate attività:

  • verificare che le attività aventi influenza sulla qualità del servizio vengano svolte in conformità con quanto previsto;
  • accertare l’idoneità e l’efficacia delle attività aventi influenza sulla qualità del servizio, in relazione agli obiettivi di qualità prestabiliti;
  • identificare eventuali non conformità e le relative cause;
  • avviare le azioni correttive opportune verificandone l’applicazione e l’efficacia;
  • fornire alla Direzione gli elementi di conoscenza e di valutazione dello stato del sistema qualità.

-       definizione programmata di attività di formazione professionale e relativa verifica delle competenze maturate.

 

 

PARTE TERZA

Diritti di tutela del malato (Utente)

3.1 Diritto la rispetto

La struttura SALUS Mangialavori Diagnostica srl si impegna a sviluppare una positiva collaborazione con il malato e con le associazioni di tutela dei diritti del malato. L’Utente accolto in una istituzione sanitaria privata gode dei diritti che fondano e caratterizzano il suo rapporto con l’istituzione stessa. Ogni utente ha diritto:

  • al rispetto della dignità personale e delle sue convinzioni morali, politiche, religiose;
  • la riservatezza nell’esecuzione dei servizi richiesti, nel pieno rispetto del pudore e dell’intimità personale;un trattamento professionale corretto e cortese da parte del personale che è tenuto rivolgersi all’Utente, interpellandolo con il suo nome e cognome, nonché con la particella pronominale “Lei”;
  • condizioni ambientali umane, rispetto degli orari previsti e definiti pubblicamente, tempi di attesa consoni alle normali attività lavorative;
  • diritto alla privacy nella consegna dei risultati e delle refertazioni in relazioni alle norme di riferimento in vigore.

3.2 Diritto alle libertà di scelta

Ogni Utente ha diritto:

  • alla libertà di scelta dell’istituzione, con la sola limitazione legata alle dotazioni tecniche o delle specializzazioni mediche;
  • l’accesso, nei tempi più brevi possibili, a servizi di qualità qualunque sia la condizione sociale, ideologica, economica e di età del paziente;
  • un’informazione obiettiva ed imparziale sull’offerta dei servizi;
  • la possibilità di rifiutare ogni metodo diagnostico, terapeutico e grazie ad un’informazione chiara ed esauriente al paziente o ai suoi familiari.

3.3 Diritto alla qualità delle cure

Ogni Utente ha diritto:

  • a prestazioni di qualità adeguata allo stato del malato, nelle migliori condizioni materiali possibili;
  • al beneficio dei progressi della medicina e della tecnologia;
  • alla formazione professionali di base e specialistica del personale medico e paramedico, sostenuta anche da opportune attività di aggiornamento;
  • la progressiva attivazione di un processo interno di valutazione e controllo della qualità;
  • la disponibilità dei mezzi necessari al medico che assume la responsabilità della diagnosi e della terapia, nell’ambito della sua indipendenza professionale, con la sola limitazione degli imperativi etici.

3.4 Diritto all’informazione

Ogni Utente ha diritto ad un’informazione:

  • adeguata sulle caratteristiche della struttura sanitaria, le prestazioni ed i servizi da essa erogati, l’organizzazione interna;
  • imparziale sulla possibilità di ulteriori indagini e trattamenti, eventualmente disponibili in altre strutture;
  • obiettiva ed appropriata sulla diagnosi e sugli atti terapeutici, al fine di poter esprimere un consenso effettivamente informato;
  • corretta sul rigoroso rispetto della riservatezza dei dati relativi alla sua persona ed alla sua malattia;

3.5 Diritto al reclamo – U.R.P.

Ogni Utente ha diritto:

  • a vedere presi in considerazione gli eventuali reclami;
  • a ricevere precise informazioni sulle modalità di presentazione dei reclami stessi: ufficio, persone competenti a riceverli, orari, ubicazione per la cassetta per l’inoltro delle osservazioni, se prevista;
  • a conoscere entro un certo intervallo di tempo l’esito dell’eventuale reclamo presentato;
  • ad esprimere il proprio parere sulla qualità delle prestazioni dei servizi e dell’assistenza ricevuti, anche tramite la compilazione di specifici “test di soddisfazione del cliente”.

Ufficio relazioni pubbliche rif. Antonio La Gamba dal Lunedì al Sabato dalle ore 8.00 alle 13.00.

Ritiro referti: Immediato per visite specialistiche e due giorni dopo la prestazione, per il resto delle attività

referti on line

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